Las ACCIONES definen todo lo que puede hacer cuando se recibe una llamada en su
servicio infocaller. Una ACCIÓN se
realiza por indicación directa de una REGLA o puede formar parte de un GUIÓN.
El GUIÓN es la herramienta que le permitirá aprovechar todo el potencial de su
servicio infocaller.
En la pestaña de ACCIONES en nuestra web, podrá crear todas las acciones que sean
necesarias para su atención telefónica.
A continuación se describen las ACCIONES que pueden configurarse en su servicio infocaller.
MENSAJE:
Los elementos esenciales de la atención telefónica automática son los MENSAJES. Son
las frases o preguntas automáticas que escuchará la persona que llama a su servicio
infocaller. La forma más fácil y
rápida para crear mensajes es utilizar el “Texto a voz” con nuestras VOCES
VIRTUALES. Ofrecemos voces tanto masculinas como femeninas en diversos
idiomas. Pero no dejan de ser voces electrónicas. Por tanto, le ofrecemos la
posibilidad de utilizar voces naturales que usted puede grabar con su voz o con
la voz de la persona que elija. La calidad de un servicio telefónico
automática siempre será mejor con voces naturales. Las dos opciones están a su
disposición.
Cuando selecciona crear un nuevo mensaje le aparece este formulario:
Los mensajes deben crearse antes que las demás acciones de su servicio infocaller ya que las
demás acciones pueden requerir mensajes.
Los campos del formulario de mensaje son:
- “Nombre”: Un nombre corto para identificar al mensaje donde sea utilizado: reglas, contestadores, guiones.
- “Descripción”: Descripción opcional del mensaje.
- “Tipo”: Mediante esta elección se elige cómo se producirá el audio del mensaje.
- Texto a voz: El texto introducido será “hablado” por la voz virtual elegida. Puede probar las distintas voces pulsando el botón
“Convertir y escuchar”.
- Cargar archivo WAV: Esta opción permite usar una grabación realizada por el usuario con sus propios medios y almacenada en su
ordenador en formato WAV.
Para funcionar adecuadamente en infocaller, los archivos WAV deben
estar en un formato de “8 Khz, 16 bits, Mono”.
- Grabar por teléfono: infocaller
pone a su disposición un teléfono especial para grabar los mensajes por vía
telefónica, directamente a nuestro sistema. La sección “Grabación telefónica de mensajes” explica su funcionamiento.
- “Texto”: Es el texto del mensaje que se quiere emitir. En el caso del tipo “texto a voz”,
se hablará exactamente lo escrito en este campo. Es importante puntuar bien el
texto y tener cuidado con palabras que tengan una pronunciación distinta a la
del idioma elegido. Por ejemplo, si se introduce un mensaje en castellano que
incluya un nombre propio en otro idioma, debe escribirse de forma que
fonéticamente dé el resultado deseado. Por ejemplo infocaller se escribiría “infocoler”.
CONTESTADOR:
Un contestador automático (también llamado buzón de voz o correo vocal) permite
grabar mensajes en las llamadas que recibe en su servicio infocaller. Puede definir tantos contestadores
como sea necesario para su aplicación.
Cuando se recibe un mensaje en un contestador infocaller
se pueden configurar avisos por sms y por email. El aviso por email puede
incluir el propio mensaje en un fichero WAV que puede escuchar en su ordenador.
Asimismo, dispone de un servicio telefónico para escuchar los mensajes de su
contestador.
En infocaller, un contestador puede
asociarse a una LLAMADA de teléfono o puede seleccionarse su uso desde una
REGLA o un GUIÓN.
Cuando
el contestador está asociado a una REGLA O GUIÓN, la llamada será atendida
siempre en el contestador elegido, independientemente de su Estado
(configurable según se verá a continuación). Si el contestador está asociado a
una LLAMADA, la activación del contestador dependerá del resultado de la
LLAMADA (ver en la descripción de LLAMADA más adelante).
“Nombre”: Un nombre corto para identificar el contestador donde sea utilizado: reglas, llamadas, guiones.
“Descripción”: Descripción opcional del contestador.
“Contraseña”: Esta contraseña numérica servirá para poder escuchar los mensajes por vía telefónica.
“Estado”: El estado del contestador solo es válido cuando se asocia a una LLAMADA o LLAMADAS. Si no está asociado a
una llamada el Estado se ignora.
Los estados posibles son:
- No contesta o comunica: Se activa el contestador cuando la LLAMADA a la que se destina la comunicación de su servicio infocaller no contesta o comunica.
- Apagado El contestador asociado a una LLAMADA no se activa, aun cuando la LLAMADA no conteste o comunique.
- Siempre encendido: En este caso, la LLAMADA asociada no se realiza y la comunicación se encamina directamente al contestador.
Es importante saber que si un CONTESTADOR se asocia a más de una LLAMADA, el
Estado del contestador afectará a TODAS las LLAMADAS:
“Avisos”: infocaller puede emitir avisos cada vez que se
recibe un mensaje en el contestador.
- Por SMS se recibe un mensaje de texto informando de la existencia del mensaje.
- Por EMAIL se envía la misma información y, opcionalmente, se puede adjuntar el audio del mensaje en formato WAV.
“Mensaje inicial”: Este es el mensaje del contestador, que típicamente finaliza
con “deje su mensaje después de oír la señal”. Puede elegir el mensaje estándar
con una voz virtual de su elección o puede elegir uno de los MENSAJES previamente definidos en el servicio.
“Duración máxima de la grabación”: Este campo sirve para limitar la duración del mensaje. La
duración máxima permitida es de 5 minutos 45 segundos.
LLAMADA:
Una LLAMADA se configura para encaminar las comunicaciones recibidas en su servicio infocaller. Se creará una LLAMADA para cada número
de destino al que quiera encaminar las llamadas recibidas en su servicio infocaller.
Una potente característica adicional de infocaller
es la posibilidad de definir una LLAMADA a un “Grupo de números”. Esta
configuración permite encaminar la llamada a un grupo de números de teléfono de
destino de tal forma que si uno de los números no contesta o comunica, se
intenta la llamada al siguiente número de la lista. Es una forma simple y
potente de distribuir las llamadas recibidas a un grupo de personas que pueden
estar distribuidas en localizaciones distintas.
Los campos para definir una LLAMADA son:
“Nombre”: Un nombre corto para identificar la LLAMADA donde sea utilizado: reglas, o guiones.
“Descripción”: Descripción opcional de la llamada.
“Grabación”: En los infocaller “Pro” las llamadas desviadas pueden ser grabadas.
Se puede configurar la grabación para que se realice “Siempre” en todas las llamadas recibidas o para activarla de forma “Manual”.
En el segundo caso, el receptor de la llamada puede activar la grabación durante la conversación, marcando en su teléfono #7 (almohadilla,7).
IMPORTANTE: Tanto si la grabación se realiza siempre como si se activa manualmente, el cliente está obligado por Ley a INFORMAR A LA PARTE
QUE LE LLAME QUE LA LLAMADA ESTA SIENDO GRABADA. El cliente es responsable de la realización y del contenido de la grabación.
Las llamadas grabadas se podrán escuchar/descargar desde la consulta de actividad de su línea infocaller.
“Tiempo si no contesta”: Configure los segundos de espera máxima hasta que se conteste la llamada. Por defecto 20 segundos.
“Número”: El número telefónico de destino.
“Contestador”: El CONTESTADOR automático asociado a la LLAMADA, si lo hubiere.
Si se quiere crear un grupo de números, para encaminar la llamada a un equipo de
personas en distintos números de teléfono, se selecciona “Grupo de números” y
aparece un formulario ampliado como el siguiente:
En este formulario se añaden los números telefónicos de los miembros del equipo y
se elige la forma en que se quiere distribuir las llamadas al grupo:
“Rotativa”: Las llamadas se van asignando de forma rotativa. La primera llamada se intenta entregar al primer número de la lista,
la segunda al segundo, etc., hasta el último y luego se regresa al primero. Se usa esta modalidad cuando se quiere distribuir las llamadas de forma
uniforme entre el equipo.
“Ordenada”: Todas las llamadas siempre se intentan entregar al primero de la lista y, solo si no está disponible, se intenta la
llamada a los siguientes de la lista en el orden definido. Esta modalidad está indicada cuando se quiere dar un orden de prioridad a los números de destino.
Cuando se define un “Grupo de números” el contestador solo se activa cuando se ha
intentado llamar a todos los miembros del grupo.
FIN DE LLAMADA:
La acción de FIN DE LLAMADA se comporta de dos formas distintas según dónde sea utilizada:
- Si se utiliza en una REGLA, la llamada que cumple con las condiciones de la regla es RECHAZADA y no se contesta.
- Si se utiliza en un GUIÓN, la llamada en curso se finaliza y tiene la opción de configurar avisos por email y/o SMS de la finalización de la llamada (ver en GUIÓN).
GUIÓN:
Un GUIÓN es el elemento más potente de infocaller
y permite combinar las demás ACCIONES del servicio para conseguir la funcionalidad
que más se adapta a sus necesidades. La ejecución de un GUIÓN solo puede
indicarse en una REGLA. Por tanto, lo más habitual es definir un GUIÓN para
cada REGLA que requiera atención más compleja que la de una simple ACCIÓN.
Cuando se crea un GUIÓN aparece un formulario en el que ha de indicarse primero:
“Nombre”: Un nombre corto para identificar el GUIÓN donde sea utilizado: reglas.
“Descripción”: Descripción opcional del guión.
La ACCIÓN que aparece por defecto en el GUIÓN es el FIN DE LLAMADA ya que ésta
será siempre la última acción del GUIÓN. Se ejecutará al finalizar la
llamada por cualquier razón.
Para AÑADIR UNA ACCIÓN, se coloca el ratón encima de “Fin llamada” y se pulsa el
botón derecho (Control clic en Mac). Luego se selecciona “Añadir acción
antes” y luego aparecerá un menú con todas las ACCIONES que puede añadir al
GUIÓN.
El GUIÓN permite la ejecución secuencial de ACCIONES en una llamada e interactuar
con el usuario con tres elementos nuevos: MENU NUMERICO, ENTRADA DE DATOS POR
TECLADO y ENTRADA DE DATOS POR VOZ que se detallarán más adelante.
Algunas acciones llevan implícito el final de la comunicación. Es decir que después de
realizadas no se realizan más acciones en el guión (excepto el “Fin de
Llamada”). Estas son la acción “LLAMADA” y la acción “CONTESTADOR”.
Solo se pueden añadir MENSAJES, LLAMADAS y CONTESTADORES previamente definidos. Por
ello es necesario planificar el guión antes de configurarlo.
“Menú Numérico”: Este elemento permite ofrecer al llamante, mediante un
mensaje, una serie de opciones, que el llamante podrá seleccionar marcando en
su teléfono. El mensaje debe ser del estilo “marque uno para… marque dos para… o marque tres para…”.
“Nombre”: Un nombre corto para el Menú que lo identificará dentro del guión.
“Descripción”: Descripción opcional del Menú.
“Mensaje”: Mensaje que se emitirá dando al llamante las opciones del menú. El texto del mensaje
debe coincidir con el número de opciones que se definen en el siguiente campo “Opciones”.
“Opciones”: Número de opciones que ofrecerá el menú. Debe coincidir con el mensaje que se ha
seleccionado para el Menú. Se permite un máximo de nueve opciones.
“Repeticiones”: El número de repeticiones que se permiten del menú en caso el llamante no marque
nada en su teléfono. Cuando se excedan las repeticiones, se realizará la ACCIÓN que definirá más adelante en “Si no marca opción”.
Ingresados los datos principales, en la parte izquierda del formulario podrá completar las acciones del Menú.
Aparecerá el número de opciones que se hayan definido para el menú y al final “si no
marca opción” donde se definirá la acción a ejecutar en estos casos.
En cada opción puede definirse una acción o una secuencia de acciones. Por
ejemplo, se puede emitir un mensaje que diga “Transfiriendo su llamada a…” y
luego realizar la llamada a dicho destino.
Para añadir la acción o acciones a cada opción se pulsa en el botón derecho del
ratón (Control Clic en Mac) sobre la opción correspondiente.
La configuración del Menú con todas sus acciones quedaría, por ejemplo, así:
En cada opción se ha configurado un mensaje antes de realizar la transferencia de
llamada al departamento correspondiente. En el caso de la Opción 3, también se
ha añadido una acción “e-mail” para enviar un mensaje por correo electrónico al
departamento de clientes en el mismo momento de la transferencia de la llamada.
“Mensaje”: Se puede introducir un mensaje en cualquier parte del guión. Se continuará luego
con la siguiente acción del guión.
“Llamada”: Cuando se introduce una LLAMADA en un guión se establece que la llamada recibida en el
servicio infocaller se conectará al
número de destino de la LLAMADA o al contestador asociado si está activo. No se
ejecutará ninguna acción posterior del guión, excepto el “Fin de llamada”
cuando finalice la llamada o su contestador.
“Contestador”: Cuando se introduce un CONTESTADOR en un guión se establece que la llamada recibida en
el servicio infocaller se transfiere al
contestador automático correspondiente. No se ejecutará ninguna acción
posterior del guión, excepto el “Fin de llamada” cuando finalice el contestador.
“Datos por teclado”: Con esta opción se puede pedir al llamante que introduzca
un dato mediante el teclado numérico de su teléfono. El dato solicitado puede
tener un máximo de 30 dígitos. En la consulta de actividad del servicio se
podrán consultar y extraer los datos captados mediante esta opción.
“Datos por voz”: Con esta opción se puede pedir al llamante que deje un
dato grabado por voz. El mensaje puede tener una duración máxima de 100
segundos, aunque lo habitual es que serán mensajes cortos. El mensaje en el que
se pide el dato debe indicar al usuario que marque cualquier número en su
teléfono al finalizar. Por ejemplo: “Diga su dirección postal completa,
incluyendo código postal, después de oír la señal. Marque el cero al finalizar.”
“Fin de llamada”: Se puede configurar la finalización de una llamada en
cualquier lugar del guión. En el fin de llamada se puede especificar
opcionalmente que infocaller envíe un email y/o un SMS.
“Ir a…”: Para el desarrollo de guiones avanzados, la opción
“Ir a…” permite indicar que la ejecución debe continuar en un lugar del guión
distinto a la siguiente acción secuencial. Es muy importante usar esta
opción con precaución ya que pueden producirse bucles infinitos en la llamada.
Por ejemplo, puede utilizarse para crear varios menús y submenús en un guión,
encaminando el flujo de la llamada de un menú a otro con la instrucción “ir a…”.
“e-mail”: Genera el envío de un correo electrónico en el momento de la llamada en el que esté indicado.
“SMS”: Genera el envío de un mensaje SMS en el momento de la llamada en el que esté indicado.